手游运营中社区管理的原则与办法

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     一、社区管理原则与办法

  在实际工作中,运营人员除了选择性地运营社区,还会遇到一些部门划分、权责界线的问题。

  1.谁做社区运营?

  很多公司没有把社区运营当一回事,也不重视论坛、贴吧的预热,直接把游戏推上线就令其进入天收阶段;有的公司因为软广、硬广费用比较充足,认为投放了广告、把用户导入游戏,就算成功了。

  客服部、运营部都应该参与到社区管理中去,社区的日常活跃、维护与问答属于客服部的工作,应由客服人员保质保量完成,包括回复的专业程度、及时度与抱怨处理的合理程度;而运营人员在制作与发布内容时,还应及时收集游戏BUG、关注用户体验与满意度。

  2.社区服务应该分R级吗?

  社区的特点是交流无障碍,公开化的交流让社区运营人员必须把握好度,不要因为关系的亲疏远近、充钱的多少表现出不同的服务态度。

  例如,有些非R玩家因账号被封得不到解决,发动了整个公会来抵抗GM的服务不公,使整个事件变成了恶性投诉事件。

  但有的大R确实需要开点小灶,比如春节时期一个大R决定给他所在的区服全部玩家冲点钱,数额在3000元以上,让GM代为操作;事后,另一个中R反应要给全区充值,金额在300元。GM以服务太繁琐、数额太小拒绝了后者的请求,令这位中R非常不爽,发动区服的玩家来投诉GM。

  其实,必要的R级服务是必须的,高V的确可以享受到特权,但当中小R要享受这种特权时,管理员拒绝必须给出合理的理由。因为有的玩家就是为了吐槽而吐槽。

  3.社区的热度是越热越好吗?

  答案显然是否定的,热度控制需要掌握好节奏,并不是越热越好。

  社区的热度有几个高峰期,上线前一个月内为预热期,有关游戏的任何玩法、爆料都会让玩家特别感兴趣,如果热度不够管理员可开展征集类、问答类、踩楼类的活动。在上线的前3个月内,真实用户逐渐流进社区,游戏BUG、吐槽、抱怨爆棚,这时候必须提高服务质量和速度,减少因为延时和不专业带来的问题扩大化。之后社区热度渐渐进入稳定期,必须维稳,节假日活动必不可少,日常内容更新要及时,在没有版本更新的情况下保持热度;之后进入另一个高峰期,即产品新版本上线,是稳定期热度的调剂,必须好好利用炒作一番,玩家才能保持期待。

  进入产品后期,用户热情逐渐低迷,社区服务人员渐渐淡出视线,除了处理有关充值、BUG类的问题,不会跟玩家过多交流,并传递出游戏关服的信息,引导玩家消耗手中的物资。

 

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